Durante a pandemia, o e-commerce se tornou o principal lugar de compra. A digitalização melhorou os processos e a experiência do cliente, mas também levou a uma grande demanda de devolução de produtos. Um levantamento da Neotrust de consultoria de varejo digital indica que as compras do e-commerce trouxeram um faturamento de R$ 35,2 bilhões no primeiro trimestre de 2021, um aumento de 72,2% em relação ao mesmo período em 2020. Com o aumento das vendas online, o índice de trocas e devolução de produtos também cresceu, levando as empresas a precisarem investir em logística reversa.
Para amenizar o índice de trocas e devoluções é preciso monitorar e focar em soluções de automatização e em um atendimento de pós-venda completo. Para manter a boa experiência de compra e fidelizar o cliente, o marketplace tem que ter claro qual é a situação daquele consumidor ao atendê-lo. A falta de praticidade é um dos principais motivos de reclamação do e-commerce. Por isso, a logística reversa é considerada um serviço inovador e promissor para o futuro do e-commerce.
Você pode começar aplicando essas seis iniciativas de baixo custo no seu negócio:
- Sanar quaisquer dúvidas melhorando a descrição e fotos dos produtos para garantir que os clientes vejam todos os detalhes e funcionamento.
- Trocar fornecedores que tenham alta taxa de avarias dos produtos.
- Revisar a política de trocas e deixar com fácil visualização no site.
- Retirar de linha todos os produtos que tenham altos índices de devolução.
- Treinar a equipe de atendimento ao cliente para melhorar o pós-venda e reduzir devoluções.
- Disponibilizar ao destinatário um serviço de rastreamento em tempo real com todos os detalhes do envio do produto, evitando assim pedidos de cancelamento.
A logística reversa tem sido uma demanda cada vez mais frequente do mercado, do ponto de vista das transportadoras. Atualmente, esse tipo de serviço é observado em players privados, que estão trabalhando na gestão de dados e melhorias para atenderem a esses pedidos. De acordo com a pesquisa realizada pela Nuvemshop, cerca de 80% dos pedidos devolvidos pelos destinatários são encaminhados para o mesmo lugar. Portanto, se o pedido saiu de um centro de distribuição, ele é devolvido para esse mesmo local. Isso facilita o fluxo do e-commerce em repor o estoque e finalizar o ciclo da logística reversa.