Os consumidores têm sido uma parte cada vez mais essencial em qualquer negócio e demandam não só um bom atendimento, mas toda uma experiência de consumo mais qualificada. É um desafio para muitas empresas, por isso o Customer Experience é muito importante e deve ser priorizado em qualquer negócio.
O Customer Experience ou Experiência do Cliente são as impressões e percepções do consumidor sobre uma empresa após sua interação com ela. É a imagem que a marca transmite aos clientes no decorrer de sua interação. Diferente do conceito de atendimento ao cliente, o Customer Experience é mais amplo e abrange todos os passos da jornada do consumidor, desde o momento em que ele conhece a marca e realiza a compra, por exemplo, até um eventual atendimento ou suporte pós-venda.
Para qualquer marca que deseja se destacar, sem dúvida, ele é um diferencial, pois os clientes estão cada vez mais exigentes. Deve-se levar em consideração que qualquer contato entre o consumidor e a empresa gera uma reação, e ela pode ser tanto positiva quanto negativa. Isso vai depende de diversos fatores e alguns deles podem estar além da marca, por isso é necessário apostar em proporcionar sempre uma experiência incrível e inesquecível. E isso exige uma estratégia bem definida, que seja especificamente pensada para o público que se deseja alcançar.
Para aplicar estratégias de Customer Experience, é preciso ter em mente três pilares:
- Esforço: diminuir o esforço do cliente durante todo o processo, quanto mais fácil e agradável for a experiência, melhor.
- Emocional: criar de um vínculo emocional entre o cliente e a empresa é essencial para fidelizar um cliente.
- Sucesso: fazer o necessário para que o cliente atinja seus objetivos durante a interação, usando isso para medir se a experiência foi positiva ou negativa.
Em plena era digital, é preciso cuidado para atingir os requisitos desses clientes, levando em consideração a mudança no comportamento dos consumidores, que estão cada vez mais habituados ao uso de tecnologias, preferindo experiências cada vez mais reais e inteligentes, oferecendo um atendimento multicanal com qualidade.
Para isso, a Inteligência Artificial é de grande ajuda, pois ela torna possível otimizar o uso de dados para promover uma conexão ainda mais precisa com os consumidores. Várias empresas também usam os chatbots para oferecer um atendimento mais rápido, dinâmico e personalizado. Esses e outros recursos ajudam a fazer a diferença na gestão da experiência do cliente, principalmente pela facilidade de serem integrados com as diversas plataformas e canais da empresa.