Do clique à delegação: como a IA está redesenhando a jornada do consumidor
Planejar uma viagem já foi sinônimo de abrir dezenas de abas, comparar preços manualmente e organizar tudo em planilhas. Hoje, esse tipo de tarefa está sendo assumido pela inteligência artificial.
Com a consolidação da IA como um “copiloto” do dia a dia, o comportamento do consumidor mudou. No Brasil, a maioria da população já utiliza essas ferramentas com frequência não apenas para buscar informações, mas para organizar decisões complexas e economizar tempo.
Esse cenário marca a entrada no chamado Modo IA: um momento em que a tecnologia deixa de ser experimental e passa a fazer parte ativa das escolhas.
A jornada não encurtou, ela evoluiu
Ao contrário do que se poderia imaginar, a IA não simplificou a jornada de compra em uma linha reta. Ela a tornou mais sofisticada.
Ao assumir tarefas como comparação de produtos e leitura de avaliações, a tecnologia reduz o esforço do usuário — e, com isso, aumenta seu nível de exigência. Esse é o paradoxo: quanto mais fácil pesquisar, mais criterioso o consumidor se torna.
Isso se reflete na forma de buscar. As consultas ficam mais longas, específicas e orientadas a objetivos. Em vez de procurar um produto, as pessoas querem resolver uma necessidade completa.
A jornada também se torna assistida: a IA ajuda a filtrar opções, mas a decisão final continua sendo humana. O consumidor passa a atuar como um “curador”, delegando o trabalho operacional e focando na escolha.
Da assistência à automação
Além de apoiar decisões, a IA começa a assumir tarefas de forma mais ativa. Cresce a disposição dos consumidores em delegar etapas inteiras e, em alguns casos, todo o processo.
Isso aponta para um novo cenário: o comércio agêntico, em que assistentes digitais não apenas recomendam, mas executam ações como reservas, compras e pagamentos.
Nesse contexto, surge um novo desafio para as marcas. Não basta mais convencer pessoas; é preciso também ser compreendido por sistemas de IA. A lógica evolui de B2C (empresa para consumidor) para B2A (empresa para agente).
Confiança como base
Para que essa transição funcione, a confiança se torna essencial. Consumidores precisam ter clareza sobre como as decisões são tomadas, de onde vêm as informações e até que ponto podem intervir.
Transparência, controle e possibilidade de contato humano deixam de ser diferenciais e passam a ser requisitos básicos.
O que as marcas precisam fazer
Para acompanhar essa mudança, três frentes se tornam essenciais:
Dados
As marcas precisam estruturar melhor suas informações. Produtos e serviços devem ser “legíveis” para a IA, com atributos claros que possam ser interpretados por sistemas automatizados.
Mídia
Estratégias baseadas apenas em palavras-chave isoladas perdem força. É necessário acompanhar jornadas mais complexas, usando soluções que conectem diferentes pontos de contato e adaptem mensagens em tempo real.
Orçamento
Com jornadas menos lineares, o investimento também precisa ser mais flexível. Em vez de dividir recursos por canal, o ideal é acompanhar o comportamento da demanda e ajustar a alocação conforme o percurso do consumidor.
Um marketing mais integrado
A ascensão da IA não muda apenas ferramentas ela redefine o papel do marketing.
Mais do que nunca, será necessário integrar tecnologia, dados e estratégia. Isso exige colaboração entre diferentes áreas da empresa, conectando marketing, tecnologia e finanças.
No Modo IA, o desafio deixa de ser apenas aparecer. Passa a ser ser relevante, compreensível e confiável tanto para pessoas quanto para máquinas.
Fonte: Think With Google, Rodrigo Chamorro, Thais Melendez, Rodrigo Carvalho
