Já é fato que o COVID-19 mudou o comportamento do consumidor. Em todos os setores as pessoas priorizaram o essencial e deixaram de comprar por impulso, enquanto lojas eram fechadas, os horários reduzidos e mantido o distanciamento social. Tudo isso fez com que as pessoas se voltassem para o e-commerce, que cresceu 27,6% no mundo em 2020, de acordo com a eMarketer.
Mas é preciso se perguntar sobre os comportamentos atuais e possíveis hábitos de compra futuros para sabermos qual dessas mudanças tem maior probabilidade de permanecer. Uma coisa é certa, a pandemia deixou claro que as marcas e varejistas devem continuar a focar em permitir que as pessoas comprem quando quiserem, como quiserem e onde quiserem, proporcionando uma experiência agradável e sem atrito. Por isso, é importante estar atento à essas três coisas:
- Estruture sua equipe e orçamento para serem omnicanal
A pesquisa é indispensável em todas as categorias e as avaliações online também são importantes, já que mais pessoas estão comprando online. No entanto, o aumento do comércio eletrônico não significa que os pontos de contato offline caíram em desuso.
- Preste atenção aos pontos problemáticos
Independentemente do modo de compra, as marcas precisam fornecer suporte durante toda a jornada e remover obstáculos ao longo da jornada como disponibilidade, problemas de pagamento e suporte ao cliente. Ao fornecer um suporte melhor, as empresas têm a oportunidade de agregar valor ao atendimento dos consumidores.
- Invista em seu próprio site ou aplicativo
Em diversas categorias, os sites e aplicativos estão entre os pontos de contato com mais resultados ao longo da jornada de compra. E se considerarmos que muitas pessoas fizeram uma transação online pela primeira vez durante a pandemia, agora é imprescindível oferecer uma excelente experiência online.