Na última década, o que os consumidores desejam e esperam mudou drasticamente, graças à tecnologia e aos smartphones. As expectativas do cliente estão passando por uma mudança radical, nunca foram tão altas, pois eles estão mais exigentes a cada dia. E se antes costumávamos fazer marketing para as massas, hoje, os clientes exigem personalização.
Uma pesquisa da OpenText com 2.000 brasileiros entrevistados revela que 73% dos consumidores têm mais probabilidade de comprar novamente de marcas que os tratam de forma individualizada. Cerca de 86% dos consumidores afirmam que uma busca fácil é muito importante para eles. Isso acontece porque as pessoas esperam que as marcas entendam suas intenções. Quando buscam informações on-line, elas esperam que cada experiência seja adaptada exclusivamente para elas. Para os profissionais de marketing, isso significa atender a esses consumidores exigentes com as informações certas no momento certo.
Quer estejam resolvendo problemas ou buscando produtos e serviços, as pessoas desejam os resultados mais relevantes e pessoais em qualquer situação. Isso também se aplica à localização, não se trata mais de apenas encontrar um lugar específico. O que vale é o “perto de mim”, se trata de encontrar uma coisa específica, em uma área específica e em um período de tempo específico. O grande desafio que todas as empresas têm que enfrentar é continuar a oferecer serviços móveis e, ao mesmo tempo, criar uma experiência positiva para o cliente, removendo o atrito.
Para isso, é preciso traduzir essa experiência para as novas tecnologias para as quais os consumidores estão migrando. Tecnologias como comando por voz e IA só vão aumentar a relevância e tornar os clientes ainda mais exigentes. Quanto mais relevante for para cada cliente, melhor será a experiência. Para as marcas, isso significa investir em uma plataforma de experiência digital que lhes possibilite integrar dados e informações em diferentes ambientes.